Единство энергии,
знаний и опыта профессионалов

Телефонные коммуникации

Телефонные коммуникации — это способ формирования имиджа компании. Будет ли он благоприятный или нет для компании, зависит от того, насколько сотрудники компании обладают навыками приема входящих звонков и знают стандарты телефонного имиджа компании.

С другой стороны, если речь идет об использовании телефона для привлечения клиентов, тогда это уже «телемаркетинг» или «холодный звонок». Почему звонок незнакомцу называется «холодным»? Как преодолеть страх перед «холодным» звонком?

Научиться правильно общаться по телефону можно и нужно.

Основные темы программы.


Понятие телефонных коммуникаций

— Что такое телефонные коммуникации.
— Диагностика уровня знаний особенностей телефонных коммуникаций участников.
— Определение отличительных особенностей телефонных коммуникаций. Интерактив.
— Диагностика умения реагировать на входящие звонки.
— Кейс на формирование критериев «приятного» голоса.
— Техника речи для телефонного общения.

Понятие «телефонный имидж компании»

— Что такое «телефонный имидж». Определение основных правил «телефонного имиджа».
— Почему важен телефонный имидж в компании?
— Правила приема телефонных звонков.
— Алгоритм работы с конфликтным клиентом.

Типы клиентов

— Какие бывают клиенты?
— Отличительные черты клиентов.
— Как работать с различными типами клиентов. Упражнение на отработку навыков.
— Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Деловая игра «Позвонил недовольный клиент».
— Немного о стресс-менеджменте.

Телемаркетинг или «холодный звонок»

— Формирование каналов поиска клиентов.
— Какие бывают каналы поиска клиентов?
— Особенности поиска клиентов по телефону.
— Формирование цели «холодного звонка».
— Какие существуют «телефонные страхи», что можно с этим делать.
— Как преодолеть нежелание звонить незнакомым людям.
— Критерии, по которым формируются клиентские группы.
— Сбор информации о клиенте.
— Картотека телефонных контактов.
— Разговор с ответственным лицом.

Типичные возражения клиентов в «холодном» телефонном контакте

— Определение вариантов типичных возражений.
— Выработка вариантов ответов на типичные возражения.
— Упражнение на отработку навыков работы с возражениями клиентов в телефонном контакте.



Вернуться и посмотреть все тренинги




Заказать презентацию Задать вопрос

Полезные ссылки



Copyright © 2007—2008
Все права защищены.
Копирование материалов разрешено только
после согласования с администрацией сайта.
    Москва, ул. Шоссейная, 19. Телефон: +7(495) 509-27-19
info@a-technologies.ru